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馮正霖檢查“12326”民航服務質量監督電話運行籌備情況
2019-05-09 | 來源:陸二佳 | 【大 小】【打印】【關閉】

   

    在“3·15”國際消費者權益日即將來臨之際,民航局局長馮正霖于3月13日來到中國民航科學技術研究院,檢查“12326”民航服務質量監督電話(下稱“12326”電話)運行籌備情況。馮正霖強調,要把“12326”電話打造成為民航與旅客溝通的橋梁、展示民航形象的窗口,讓旅客對真情服務有更多獲得感。
    在民航局消費者事務中心接線大廳,馮正霖聽取了“12326”電話碼號申請和開通籌備介紹,并詳細了解“12326”電話的人力資源配置、呼叫平臺功能和服務保障能力測算等情況。為測試“12326”電話的接通速度,馮正霖拿出手機撥打了“12326”,很快得到了現場接線員的回復,并回答了馮局長關于投訴處理流程的問題。馮正霖對“12326”電話的運行籌備工作表示贊許,并指出開通“12326”電話是今年“民航服務質量重點攻堅”專項行動的重要舉措之一,廣受社會關注,要高標準、高質量地把“12326”電話開通好、建設好、運營好,進一步提升民航服務品質。

    馮正霖表示,“12326”電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者,而是其“監督者”,主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴,保證旅客遇到問題時“找得到門、找得到人、找得到答案”。要讓廣大旅客理解“12326”電話的功能定位,不要將“12326”電話與航空公司和機場的投訴電話相混淆。
    馮正霖指出,“12326”電話是與旅客溝通的橋梁,也是展示民航形象和服務水平的重要窗口。旅客事無小事,要認真處理好每位旅客投訴,一個問題一個問題地抓,讓旅客出行更順心、更溫馨。他還要求,要增加后臺處理人員,負責督辦、調解和解決復雜問題;加強新技術運用,增強服務旅客的能力;完善突發事件應對措施,研究優化運營模式,準確把握“12326”電話未來發展需求,以更好地為旅客提供真情服務。
    據悉,“12326”電話將于3月15日正式開通,由民航局消費者事務中心承擔運營工作。民航局相關司局和航科院主要負責人陪同檢查。

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