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“12326”民航服務質量監督電話正式開通
2019-05-06 | 來源: | 【大 小】【打印】【關閉】

    3月15日是國際消費者權益日,“12326”民航服務質量監督電話于今天正式開通。民航局副局長董志毅、中國殘聯副主席呂世明、中國民航科學技術研究院院長黃榮順、中國標準化研究院副院長巫小波出席儀式并為監督電話開通啟幕。

 


   “12326”民航服務質量監督電話以原有的民航投訴電話為基礎,主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴,“12326”電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者,而是監督者,航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。該監督電話的開通是中國民航進一步提高投訴管理水平、提升服務質量的一項重要舉措,是維護旅客合法權益的有力保障,將不斷增強人民群眾對民航真情服務的獲得感。
    董志毅指出,投訴管理是民航服務的重要環節,是民航與旅客溝通的橋梁,是民航高質量發展的重要內容。近年來,中國民航持續提升民航服務質量,連續4年開展服務質量專項行動。2018年民航航班正常率達到80.13%,創2010年以來歷史最高;32家千萬級機場實現國內航班旅客乘機全流程電子化,“無紙化”乘機旅客突破2.25億人次。同時,還采取切實措施規范機票退改簽服務、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務水平、規范機場餐飲同城同質同價。今年,在深化去年八項便民服務措施基礎上,民航局黨組又確定了九項便民服務舉措,其中之一就是開通“12326”民航服務質量監督電話,進一步加強投訴管理工作。
    董志毅強調,“12326”開通后,航空公司、機場等相關企業要繼續履行好“首問責任制”,認真對待旅客投訴,耐心細致解釋、合法合理解決。民航局消費者事務中心要聚焦“質量監督”,督促航空公司、機場嚴格按照法定時限處理旅客投訴,提升答復質量,提高投訴滿意度,確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。“12326”的開通只是開始,其建設運營仍在路上,還有很大的提升空間,要通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設、提供更多投訴渠道、不斷強化技術支撐、加強對突發事件的應對能力等措施,持續完善“12326”相關功能和管理制度,高標準、高質量地把“12326”電話開通好、建設好、運營好,進一步提升其應用性、可靠性、實用性,更好地滿足人民群眾出行需要。
    航科院黃榮順院長介紹了12326短號碼的申請和落地籌備工作。他指出,2017年10月民航局決定申請消費者服務公益短號碼以來,航科院積極作為,快速推進了短號碼使用申請、三網落地和線路引進、場地資源優化配置、呼叫平臺系統調試等各項準備工作,確保了12326短號碼在“3·15”當天如期開通。他向支持關心12326民航服務質量監督號碼申請和落地工作的民航局、工信部、三大運營商、各設備廠商等有關各方表示衷心的感謝。并且表示12326民航服務質量監督電話運營工作主體是民航局消費者事務中心,航科院作為消費者事務中心的駐在地,未來將一如既往地大力支持消費者事務中心各項工作,在工作場地、人力資源等方面予以優先保障,確保12326呼叫中心高效運營。
    隨著“12326”電話功能的不斷完善,下一步,民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網、手機APP、微信等多種投訴渠道,完善相關服務功能,形成統一的綜合性、智能化的民航服務監督平臺,為消費者提供快速咨詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等“一站式服務”。

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